Жалоба клиента. Анализ жалобы. Анализ вербальных средств в речи клиента. Типы жалоб в суд. Жалоба на приговор суда

Содержание
  1. Работа с жалобами клиентов и возможные последствия жалоб
  2. Плановые
  3. Внеплановые
  4. Выездная
  5. Документальная
  6. Контрольная закупка
  7. Налоговая инспекция
  8. Роспотребнадзор
  9. Прокуратура
  10. Полиция
  11. Отдел по борьбе с экономическими преступлениями МВД РФ
  12. Роскомнадзор
  13. Проверки МЧС
  14. Что делать, если пришла проверка
  15. Просите у проверяющих документы
  16. Ведите фото и видеосъемку
  17. Вы не обязаны помогать проверяющим
  18. Не вмешивайтесь в работу инспекторов
  19. Требуйте копию акта
  20. Подводим итоги
  21. Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов
  22. статьи:
  23. Суть проблемы: требуется инструмент для работы с жалобами клиентов
  24. Российский пример: как оставить бассейн полным
  25. Решение: используем аналитические CRM-инструменты
  26. Жалоба клиента. Анализ жалобы. Анализ вербальных средств в речи клиента. Административная жалоба и производство по ней. Виды жалоб
  27. Определение
  28. Форма представления
  29. Типы жалоб
  30. Куда направлять
  31. О правилах написания
  32. Обращение к прокурору
  33. Идем в суд
  34. Жалоба клиента. Анализ жалобы. Анализ вербальных средств в речи клиента. Типы жалоб в суд. Жалоба на приговор суда
  35. Работа с жалобами клиентов
  36. 1. Профилактика важнее лечения
  37. 2. Не принимать на свой счет
  38. 1. Обоснованная
  39. 2. Необоснованная
  40. 3. Жалоба-провокация
  41. 1. Жалоба озвучена в компании
  42. 2. Жалоба озвучена близким людям клиента
  43. 3. Жалоба передается в другие инстанции
  44. 1. Сделать так, чтобы клиент озвучивал жалобы у нас
  45. 2. Качественно отработать жалобу на месте, прямо в компании
  46. 1. Хамское
  47. 2. Невротично-мягкое
  48. Полезно

Работа с жалобами клиентов и возможные последствия жалоб

Жалоба клиента. Анализ жалобы. Анализ вербальных средств в речи клиента. Типы жалоб в суд. Жалоба на приговор суда

“Я буду жаловаться!”. Не самая приятная фраза, которую можно услышать от клиента, согласитесь. А если учесть, во что она может вылиться – то вообще жесть. Обычно предприниматели боятся проверок как огня, даже если бизнес ведется по всем правилам и законам. В этой статье мы расскажем, какие бывают проверки и что делать, если нагрянули надзорные органы.

Плановые

Проводятся по заранее разработанному графику. Периодичность проверки – не чаще 1 раза в 3 года. После того, как вы открыли ИП или зарегистрировали юридическое лицо, первые 3 года плановую проверку не назначат – об этом говорит Федеральный закон № 294.

К тому же, до 2020 года действует мораторий на проведение плановых проверок малого бизнеса – его утвердил президент Путин. Запреты не затрагивают налоговые проверки: представители ФНС имеют право прийти в любое время.

Плановые проверки не имеют отношения к теме нашей статьи: по жалобе проводятся только внеплановые проверки.

Внеплановые

Могут проводиться когда угодно. Но для проведения нужны веские основания. Жалоба клиента как раз и является таким основанием. Но есть и еще:

  • требование прокуратуры. Работает так: к прокурору обращаются заинтересованные лица (клиенты, представители контролирующих органов), а тот выписывает постановление;
  • истек срок действия предписаний с прошлой проверки. Если пару месяцев назад вас навестили пожарники и потребовали заменить огнетушители на новые, то для проверки выполнения требования могут нагрянуть уже и без предупреждения. Закон позволяет им это сделать;
  • требование президента или правительства РФ. Это слабо касается малого бизнеса и обычно случается с крупным. Но есть и исключения. Например, клуб “Зимняя вишня”: случилось резонансное ЧП и президент поручил организовать внеплановую проверку компании.

Итог такой: если клиент пожаловался куда следует, к вам придут с внеплановой проверкой. Могут и не прийти, а просто запросят документы. Подробнее – в следующей части.

Сводная характеристика организации проверок

Выездная

Выглядит так: контролирующие органы собирают проверочную комиссию и выдвигаются на торговую точку. Там они проверяют все, что касается предмета жалобы. У внеплановой выездной проверки есть огромный плюс – о ней обязаны предупредить заранее. По закону это делается не позднее, чем за сутки до самой проверки. Предупредить обязаны письменно.

Документальная

При проведении документальной проверки никто никуда не поедет – просто запросят необходимые документы. Это может быть все, что угодно, но, опять же, документы должны иметь какое-либо отношение к жалобе. Обычно просят:

  • документы на товар: сертификаты, накладные, счета-фактуры и так далее;
  • учредительные документы ИП или организации – свидетельства, выписки из госреестра, уведомления;
  • фискальные документы, если нарушение связано с нарушениями использования контрольно-кассовой техники;
  • копии записей в книге отзывов и предложений;
  • договора с поставщиками;
  • договора аренды и так далее.

Бумаги можно принести лично или отправить по почте. Для некоторых инстанций достаточно сканов, отправленных по электронной почте.

Контрольная закупка

Самый неприятный и опасный вид выездной внеплановой проверки. Засада в том, что о проведении контрольной закупки предупреждать никто не обязан и не будет. Больше того: вы даже не поймете, что к вам пришли с контрольной закупкой.

Проверяющие будут вести себя как обычные покупатели: позвонят менеджеру, закажут товар и даже произведут оплату. О том, что это была контрольная закупка, вы узнаете только после совершения сделки. То есть, уже когда что-то нарушите. Поэтому – внимательнее.

Контрольная закупка, как способ государственного контроля

Важный момент: при проведении любой проверки, будь то плановая, внеплановая или какая-то еще, контролирующие органы могут проверять вас только в той части, которая имеет отношения к жалобе покупателя. Если тот пожаловался на хамство со стороны менеджера, проверять сроки годности продуктов питания не имеют права.

Поэтому сразу забежим вперед и расскажем лайфхак. Если контролеры лезут не туда и начинают проверять все подряд – мешать им не стоит. Пусть смотрят: у вас появится шанс пожаловаться на неправомерные действия инспекторов и оспорить решение проверки.

Кроме того, такие действия попадают под статью 330 уголовного Кодекса РФ – “Самоуправство” и статью УК № 286 “Превышение должностных полномочий”.

Налоговая инспекция

Эмблема ФНС России

Вряд ли клиент пожалуется на то, что вы уклоняетесь от уплаты налогов. А вот на то, что ему не выдали кассовый чек или не отправили его электронную копию – вполне. В этом случае налоговики вполне могут инициировать внеплановую проверку. А вдруг вы работаете без онлайн-кассы или используете ее с нарушениями.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – эмблема

Проверяет соблюдение прав потребителей. У Роспотребнадзора самые широкие полномочия. Они могут проверить качество товаров и услуг, работу продавцов, состояние помещений (торговых точек, складов и пунктов выдачи товара), оборудование и много чего еще. Но не забывайте: предмет проверки должен напрямую касаться сути жалобы покупателя.

Прокуратура

Эмблема прокуратуры Российской Федерации

У прокуратуры самые широкие полномочия – эти могут проверить вообще все, что угодно.

В законе полномочия прокурора сформулированы примерно так: функции прокуратуры – контроль за соблюдением законов, в том числе и в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Классно, правда. То есть, чисто теоретически, в прокуратуру клиент может написать жалобу по любому поводу.

Но обычно так не бывает. Покупатели идут в прокуратуру только в том случае, когда остальные инстанции бездействуют или ничего не находят.

Например, пожаловался человек в полицию, а в ответ – тишина. Он пошел в Роспотребнадзор – тоже ноль эмоций. Тогда клиент, с большой долей вероятности, пойдет в прокуратуру.

Там он напишет жалобу и на вас, и на бездействующие контролирующие органы.

Полиция

Эмблема полиции России

Полицейские проверяют вас на предмет противоправных действий. Имеют право проводить контрольные закупки, в том числе, совместно с другими контролирующими органами.

К интернет-магазинам полицейские проверки относятся слабо. Но иногда бывают.

Если к вашему складу постоянно подъезжают грузовики, да еще и по тротуару – жители ближайших домов вполне могут обратиться к полицейским.

Менеджеры устроили в офисе праздник и шумели после 23:00 – тоже можно ждать визита полиции.

Отдел по борьбе с экономическими преступлениями МВД РФ

Эмблема МВД России

Эти проверяют экономические преступления. Обычно это незаконная предпринимательская деятельность. Если клиент заподозрил, что вы работаете без разрешительных документов или уклоняетесь от уплаты налогов – он сообщит об этом именно в ОБЭП. ОБЭП может работать как самостоятельно, так и в связке с Федеральной налоговой службой.

Роскомнадзор

Роскомнадзор – эмблема

А вот этот орган имеет прямое отношение к работе интернет-магазина. Правда не в части ведения бизнеса и качества обслуживание покупателей. Он проверяет соблюдение законов в сфере коммуникаций и связи.

Если упростить – Роскомнадзор следит за тем, чтобы вы не размещали на своих ресурсах запрещенный контент. Это очень широкое понятие, включающее в себя кучу пунктов.

Нельзя нарушать авторские права, разжигать межнациональную рознь, пропагандировать наркотики, педофилию и вот это вот все.

Если клиент увидел на стене вашей группы во “ВКонтакте” то, что показалось ему оскорбительным, он вполне может накатать жалобу в РКН. А те обязаны отреагировать. В лучшем случае с вами свяжутся и потребуют удалить запрещенный контент, в худшем – заблокируют страницу. Правда, за редким исключением, только по решению суда.

Проверки МЧС

Эмблема МЧС России

Пожарники редко проверяют интернет-магазины, тем более, по жалобам покупателей. Вряд ли клиенту придет в голову жаловаться на отсутствие в вашем магазине пожарной сигнализации. Но в исключительных случаях такое очень даже возможно. Может кто-то просто хочет вам насолить, а прицепиться не к чему. Да и происки конкурентов нельзя полностью исключать.

В общем, пожарники проверяют соблюдение пожарной безопасности. В зависимости от назначения, к торговым, офисным и складским помещениям предъявляется ряд требований касательно пожарки. Сидите в квартире и торгуете прямо оттуда – беспокоиться не о чем. Арендуете помещения – обязаны ставить сигнализацию, покупать огнетушители и обучать персонал.

Что делать, если пришла проверка

Сочувствуем. Но, на самом деле, все не так страшно. Если вы работаете по закону и все более или менее соблюдаете, волноваться не о чем. Приведем несколько тезисов, которые помогут вам пережить любую проверку.

Просите у проверяющих документы

Пусть покажут служебные удостоверения и документы, подтверждающие обоснованность проверки. Обычно это приказ о внеплановой проверке, подписанный руководителем контролирующего органа. Приказ пишется на основании жалобы покупателя. Если клиент приложил к жалобе доказательства вашего нарушения, вам их показывать не обязаны.

В настоящее время надзорные органы не работают с анонимными жалобами населения. Автор жалобы должен идентифицироваться. Это играет на руку предпринимателям: не каждый готов засветиться, а тем более, пойти в суд.

Ведите фото и видеосъемку

Если в магазине установлены камеры видеофиксации – еще лучше. записи можно будет использовать как доказательство в суде. Кстати, проверяющие также имеют право снимать происходящее.

Суть в том, чтобы зафиксировать возможные нарушения в работе инспекторов. Это даст шанс оспорить выводы комиссии. При проверке сотрудники надзорных органов обязаны строго соблюдать регламент проверки, иначе ее результаты можно обжаловать в суде.

Пример запрещающих знаков о фото и видеосъемках

Вы не обязаны помогать проверяющим

Пришли проверять – проверяйте. Ходите, смотрите и так далее. Запросят документы – покажите, но только те, что попросили, а не все, что есть. Не рассказывайте лишнего – это может быть использовано против вас же. Правило Миранды в РФ тоже работает.

Не вмешивайтесь в работу инспекторов

Если видите, что проверяльщики что-то нарушают, сделайте вид, что не заметили этого. Как мы уже говорили, любое отклонение от протокола можно использовать как повод отменить результаты проверки.

Требуйте копию акта

По результатам проверки инспектор обязан составить акт. В нем указывается суть и основание для проверки, а также ее результаты.

Вы обязаны подписать акт проверки (даже если с чем-то не согласны), а проверяющий должен вручить вам его копию. После того, как акт проверки подписан, проверяющий не имеет права что-либо исправлять или дописывать.

Увидели, что он так делает – промолчите и снимите на камеру. Это – грубейшее нарушение регламента и любой суд встанет на вашу сторону.

Если вы с чем-то не согласны – имеете право написать об этом в акте в соответствующей графе. Напишите свое видение ситуации и распишитесь с пометкой “С информацией в акте не согласен”.

По результатам проверки могут составить протокол о правонарушении, если таковое было установлено. Копию постановления также обязаны выдать вам в руки.

Постановление можно обжаловать в десятидневный срок с момента выдачи. Речь идет о календарных днях, включая выходные и праздники. Если выписали штраф, оплатить его нужно в течение 2 месяцев.

Если вас предупредили о предстоящей проверке – нужно как следует подготовиться к этому событию. Приведите в порядок все документы, оборудование и товар.

Проинструктируйте сотрудников, иначе они могут наговорить лишнего. Наверное, вы и сами знаете свои слабые места и возможные нарушения – все это должно быть устранено до визита контролеров.

С контрольной закупкой сложнее – предупреждать никто не будет и подготовиться не получится.

Подводим итоги

Как видите, ничего хорошего в проверках нет. Даже если ничего не найдут, нервотрепка обеспечена. Поэтому все конфликты с клиентами лучше решать внутри интернет-магазина.

Покупатели очень редко жалуются по-тихому. Обычно они в доходчивой и эмоциональной форме сообщают о своем намерении.

Ваша задача – сгладить конфликт на этом этапе и не допустить его развития до угрожающих масштабов. Удачи!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/klient-napisal-zhalobu

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

Жалоба клиента. Анализ жалобы. Анализ вербальных средств в речи клиента. Типы жалоб в суд. Жалоба на приговор суда

проблема, с которой могут или уже столкнулись в условиях кризиса торговые, производственные предприятия и компании, оказывающие услуги, – отток клиентов и спад спроса.

Это явление требует от компании изменения тактики работы, в том числе и внимательного, более технологичного отношения к жалобам клиентов. В этой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин подробно останавливаются на одном из аспектов, определяющим способность компании оперативно решить проблемы клиента.

Приводимые примеры из российской практики описаны в недавно вышедшей книге “CRM:Российская практика эффективного бизнеса”*.

статьи:

Суть проблемы: требуется инструмент для работы с жалобами клиентов
Российский пример: как оставить бассейн полным
Решение: используем аналитические CRM-инструменты

Суть проблемы: требуется инструмент для работы с жалобами клиентов

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн, в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает.

Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так, чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало.

Аналогичные процессы имеют место и в отношении клиентской базы компании – приходят новые клиенты и уходят недовольные “старые” клиенты.

Про инструменты привлечения новых клиентов (“приток”) мы рассказали в предыдущей статье “Решаем задачу: получить отдачу с каждого рубля, вложенного в рекламу”. В этой же статье основное внимание уделено контролю за “оттоком” клиентов.

Одной из причин оттока клиентов (причем едва ли не главной) является недостаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания. Вспомним, как это обычно бывает – ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента.

Клиенту не понравилось обслуживание – сотрудник выполнил работу неаккуратно или невовремя, просто офис-менеджер недостаточно вежливо разговаривал с клиентом по телефону. Клиент высказал недовольство или претензию. А дальше ничего видимого не происходит, сотрудники стараются скрыть недовольство клиента от начальства, чтобы их не ругали.

Обычно компания, привыкшая активно развиваться в период бурного роста рынка, не управляет жалобами клиентов. В сегодняшней ситуации, когда каждый постоянный клиент “на вес золота”, руководитель компании обязан понимать в любой момент времени, чем недовольны клиенты компании и что было предпринято для устранения причин недовольства клиентов.

В большинстве проанализированных авторами случаев клиенты уходят не по причине самого факта недовольства (жалобы), а по причине неспособности компании оперативно решить проблему клиента. Разрешить конфликтную ситуацию с клиентом и сохранить его для компании возможно в подавляющем большинстве случаев. Главное – сделать это максимально оперативно.

В качестве иллюстрации быстрой реакции на недостаточный уровень сервиса приведем довольно распространенный прием из области общественного питания.

Если в кафе посетителю пришлось ждать заказ гораздо дольше обычного и он высказывает недовольство длительным ожиданием, то чашка кофе “за счет заведения” (мгновенная реакция на жалобу!) повышает его настроение, и он вряд ли откажется от повторного визита в это кафе в будущем.

Жалобы клиентов – это ценный источник информации о процессах компании, требующих улучшения. Как ни странно это звучит, но самые лояльные “старые” клиенты компании, скорее всего, в прошлом жаловались на сбои в ее работе, и, увидев способность компании оперативно решить их проблему, убедились в правильности своего выбора. Такие клиенты остаются с компанией надолго.

Конечно, среди клиентов существуют и так называемые “профессиональные жалобщики”, преследующие своей целью получение скидок, дохода от судебных исков или просто выплескивающие на окружающих свою “отрицательную энергию”.

В этом случае, анализ истории взаимоотношения с подобными клиентами и разбор их жалоб поможет компании избежать значительных рисков.

Возможно, после анализа истории отношений с подобными клиентами компания примет решение отказаться от сотрудничества с ними.

Что же делать, и как руководителю оценить, насколько компания качественно и оперативно работает с жалобами клиентов? Как не потерять пожаловавшегося клиента, а сделать его лояльным и постоянным? Как защититься от “профессиональных жалобщиков”, выявить наиболее “беспокойных” клиентов и отказаться от них? Для ответа на этот вопрос рассмотрим один конкретный пример из российской практики.

Российский пример: как оставить бассейн полным

Анна руководит недавно образованной Службой качества иркутской компании, занимающейся продажей отделочных материалов. Задача ее подразделения – повышение качества обслуживания клиентов компании. В числе прочего сотрудники ее отдела ответственны за регистрацию и контроль рассмотрения жалоб, поступающих от клиентов.

К счастью, прошли времена дефицита, когда покупатель вынужден был терпеть хамство продавцов и выстаивать длинные очереди, чтобы купить необходимый ему товар.

Теперь покупатель не только обращает внимание на цену товара или услуги, но и ожидает приятного обслуживания, консультаций и помощи в покупке. В противном случае он обращается в другую, более внимательную компанию.

Такая ситуация на рынке накладывает большую ответственность на службы по работе с клиентами и отдел качества компании Анны.

Приступая к созданию в компании Службы качества, Анна посетила специальные курсы внутренних аудиторов системы менеджмента качества. На первом занятии преподаватель привел поразившие ее данные статистики в области качества работы компаний и его влияния на отток клиентов:

  • Только 5 % недовольных клиентов жалуются, остальные снижают уровень закупок или просто уходят к конкурентам;
  • Большая часть компаний из списка “Fortune 500” теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет;
  • Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего;
  • Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убыток компании);
  • Увеличение “удержания” клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 25-55 %.

Все эти факты, приведенные на курсах убеждали, что управление жалобами клиентов – это не просто управленческая “мода”, а реальный инструмент повышения уровня продаж компании.

После обучения Анна твердо решила минимизировать потери клиентов в компании, улучшив процессы управления жалобами клиентов.

В период, когда мы брали интервью у Анны, ей удалось наладить в компании только регистрацию жалоб клиентов, а задачи гарантированной передачи жалобы ответственному сотруднику, порядка разбора жалобы и анализа поступающих жалоб еще оставались нерешенными, и Анна описала типичную ситуацию так: “В прошлом месяце один из клиентов-строителей обратился к нам с жалобой на качество приобретенного им гипсокартона. Жалоба была зарегистрирована и передана для разбора ответственному сотруднику в отдел закупок. Однако у ответственного возникли сомнения по поводу обоснованности жалобы – правильно ли клиент работал с данным типом стройматериалов? Ответственный сотрудник направил жалобу для анализа в сервисный отдел с просьбой на месте (на объекте клиента) провести экспертизу технологии работы с гипсокартонном. Ответа на запрос не последовало! А ответственный сотрудник, не имея инструмента напоминания и отслеживания хода разбора жалобы, просто про нее забыл… Клиент месяц ждал ответ на свою жалобу, а потом просто вернул товар и потребовал назад свои деньги. Учитывая срыв сроков решения вопроса по нашей вине, пришлось принять товар назад и выплатить деньги, хотя у компании были веские основания считать, что жалоба необоснованна, поскольку клиент нарушал технологию работы со стройматериалами”.

Конечно, существуют и обоснованные жалобы клиентов, которые нужно оперативно обрабатывать. К сожалению, сейчас в компании Анны это невозможно делать в установленные регламентом сроки (48 часов), т. к. для разрешения почти каждой жалобы клиента необходимо участие специалистов различных отделов компании, а информационный обмен внутри компании и его скорость оставляют желать лучшего.

Анне срочно требуется инструмент для организации работы с жалобами в рамках всей компании. Необходим единый порядок разбора жалобы клиента – так называемый бизнес-процесс. Нужны возможности для гарантированного быстрого обмена информацией по жалобам между сотрудниками и подразделениями компании.

Также Анне как руководителю Службы качества важно регулярно получать расширенную статистику по количеству и типам жалоб.

Важна информация по жалобам в разрезе подразделений, менеджеров и проданной продукции.

Необходимо сравнение количества жалоб с прошлыми периодами для получения динамики поступления жалоб и ее зависимости от проводимых в компании мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов.

“Сбор и обработка всех этих данных о жалобах в электронных таблицах будет очень трудоемким занятием, если это вообще возможно… И вряд ли руководство согласится сейчас на то, чтобы взять дополнительно менеджера, который бы обрабатывал все это вручную в электронной таблице. Нужен специальный инструмент автоматизации работы с жалобами в масштабах всей компании!”, – подумала Анна.

Решение: используем аналитические CRM-инструменты

Предлагаем ответственным руководителям компаний задуматься – какова цена каждого потерянного клиента? Как оперативно зафиксировать и устранить причину жалобы клиента? Как внедрить в компании единый регламент разбора жалобы?

Предлагаем читателям “узнать” некоторые свои проблемы среди описанных ниже пар “проблема-решение”:

  • Проблема: Требуется исключить потерю жалобы клиента. Решение: При поступлении жалобы по качеству товара или услуги в CRM-системе фиксируется дата ее поступления, суть жалобы и ответственный за ее обработку. При необходимости участия в разборе жалобы сотрудников различных подразделений компании ответственный может передать жалобу им на рассмотрение с помощью CRM-системы.Рис. 1. Документ “Событие: Жалоба” позволяет быстро зафиксировать жалобу клиента, назначить ответственного за ее разбор. Щелкните для увеличения Рис. 2. Документ “Событие: Жалоба” позволяет оперативно обмениваться информацией между сотрудниками компании, участвующими в разборе жалобы клиента.
  • Проблема: Необходим единый порядок разбора жалоб клиентов. Решение: Для автоматизации разбора жалобы клиента запускается типовой бизнес-процесс разбора жалобы, регламентирующий порядок, ответственных и сроки работ по жалобе. Рис. 3. Бизнес-процесс “Разбор жалобы” позволяет организовать работу всех сотрудников компании с жалобами клиентов по единому стандарту.
  • Проблема: Требуется контроль количества жалоб, состояния жалоб и сроков их разбора. Решение: Руководитель в любой момент времени может построить отчет и увидеть, на каком этапе разбора находится любая жалоба клиента или сколько жалоб поступило за определенный временной интервал и их причины. Рис. 4. Отчет “Анализ событий: Жалобы” позволяет быстро проанализировать текущее состояние оформленных жалоб клиентов.

Источник: https://center-comptech.ru/antikriz_2_reshenie_zadahi_jalobi.html

Жалоба клиента. Анализ жалобы. Анализ вербальных средств в речи клиента. Административная жалоба и производство по ней. Виды жалоб

Жалоба клиента. Анализ жалобы. Анализ вербальных средств в речи клиента. Типы жалоб в суд. Жалоба на приговор суда

Граждане должны уметь защищать свои права, интересы и свободы без посторонней помощи. Например, при необходимости писать жалобы на те или иные действия.

Это распространенный тип документов, которые не так трудно написать. Достаточно запомнить несколько правил и рекомендаций. В статье будут приведены образцы жалоб и рекомендации по их написанию.

О чем должен знать каждый гражданин? Что поможет составить жалобу в том или ином случае?

Определение

Изначально придется понять, о какой бумаге идет речь. Что собой представляет жалоба? Когда она необходима?

Жалобами называют способ защиты законных прав и интересов населения. Обычно документ указывает на какое-нибудь нарушение. Например, на изъяны в работе управляющей компании. Документ будет рассмотрен, а претензии либо удовлетворены, либо признаны никчемными.

Соответственно, жалоба – средство защиты интересов населения. Каждый человек может составить ее при наличии веских оснований. Желательно заранее подготовить доказательства своей правоты.

Форма представления

Развитие информационных технологий привело к тому, что данная бумага может быть подана в электронном виде. Или же ее разрешается распечатывать на принтере. Не обязательно текст претензии писать от руки. Главное, чтобы суть жалобы была изложена на материальном носителе. В электронном или распечатанном виде – это не столь важно.

Типы жалоб

Какими могут быть образцы жалоб? Различают 2 вида этого документа. Принципы составления оных остаются одинаковыми. Разница заключается лишь в том, чьи интересы и права нарушены.

Есть личная (одиночная) жалоба. Она оставляется одним конкретным человеком. На практике к таким претензиям уделяется не слишком много внимания.

Чаще всего имеют место коллективные жалобы. Они указывают на нарушения прав нескольких лиц. Подобная документация привлекает внимание. Зачастую все нарушения после направления коллективной жалобы устраняются.

Куда направлять

А куда подают этот документ? Написать его не составит труда. Отправить и добиться рассмотрения жалобы сложнее. Нельзя точно сказать, какой орган занимается изучением претензий. Все зависит от ситуации.

Например, можно направить данный документ:

  • в управляющую компанию;
  • в ТСЖ или жилищную инспекцию (при вопросах, связанных с жильем и его обслуживанием);
  • компаниям, предлагающим те или иные услуги;
  • торговым сетям (жалобы на обслуживание или товар);
  • судам;
  • прокурору;
  • в Роспотребнадзор.

Чаще всего под жалобами понимаются досудебные разбирательства. Но иногда претензии могут возникнуть в ходе рассмотрения того или иного дела. Тогда это апелляционная жалоба. Образец данного документа будет представлен после изучения всех правил составления бумаги.

О правилах написания

Важно: сегодня в законодательстве РФ нет никаких четких указаний относительно того, как писать претензии и жалобы. Достаточно соблюдать некоторые формальности и негласные рекомендации. Главное, чтобы во внимание принимались общие правила деловых писем.

Образцы жалоб, предложенные вниманию, служат лишь шаблонами. Основной текст документа будет меняться в зависимости от ситуации. Поэтому нельзя назвать данные примеры исчерпывающими.

Среди негласных правил написания жалоб выделяют следующие рекомендации:

  1. У документа должна быть “шапка”. Она располагается в правом верхнем углу. Здесь пишут наименование органа, в который направляется документ, данные о руководителе компании (судье/начальнике), сведения о заявителе/заявителях, контактные данные для связи с гражданином.
  2. После “шапки” идет наименование. Оно начинается со слова “Жалоба”. Пишется оно с новой строчки, по центру листа.
  3. Под наименованием рекомендуется дописать уточнение. То, по какой причине гражданин выражает свое недовольство. Например, “Жалоба на действия управляющей компании”.
  4. Основная часть документа – это связный и краткий, лаконичный рассказ с подробным описанием ситуации. Обязательно прописывать только важные факты.
  5. Доказательства оформляются отдельным списком. Он нумеруется. Список пишут после основного рассказа.
  6. Заключение оформляется в виде просьбы рассмотреть жалобу и принять меры по устранению претензий гражданина.
  7. Весь документ завершается проставлением даты его написания и подписью заявителя/заявителей.
  8. Если необходимо задействовать свидетелей, о них придется сообщить. Личные данные тех, кто может подтвердить происшествие, вместе с контактами для связи оформляют отдельным списком, идущим после перечисления прилагаемых документов.

На этом можно закончить основные требования. Как будет выглядеть жалоба в прокуратуру? Образец этого документа представлен ниже. Важно принять во внимание еще один нюанс: бумага составляется в нескольких экземплярах. Одна копия направляется в тот или иной орган, другая остается у заявителя.

Обращение к прокурору

Предположим, что гражданин решает выразить недовольство бездействием суда по какому-нибудь делу. В таком случае необходимо обращаться к прокурору. Жалоба будет выглядеть так:

“Я, (Ф. И. О. заявителя, паспортные данные), довожу до вашего сведения, что 15.08.2004 года мною был подан иск в суд (сведения о суде). Соответствующий орган бездействует. Он не рассматривает мой иск, не дает никаких ответов и решений. Сроки, отведенные на рассмотрение дела, прошли. Прошу принять меры для устранения данного нарушения”.

Это не самый лучший пример, но он имеет место. Аналогичным образом подается жалоба в суд. Образец этого документа будет немного отличаться.

Идем в суд

Как именно? На практике обращение в суд с жалобой встречается не очень часто. Тем не менее оно имеет место. Текст претензии может быть следующим:

Источник: https://nasvai.ru/zhaloba-klienta-analiz-zhaloby-analiz-verbalnyh-sredstv-v-rechi-klienta.html

Жалоба клиента. Анализ жалобы. Анализ вербальных средств в речи клиента. Типы жалоб в суд. Жалоба на приговор суда

Жалоба клиента. Анализ жалобы. Анализ вербальных средств в речи клиента. Типы жалоб в суд. Жалоба на приговор суда

Граждане должны уметь защищать свои права, интересы и свободы без посторонней помощи. Например, при необходимости писать жалобы на те или иные действия.

Это распространенный тип документов, которые не так трудно написать. Достаточно запомнить несколько правил и рекомендаций. В статье будут приведены образцы жалоб и рекомендации по их написанию.

О чем должен знать каждый гражданин? Что поможет составить жалобу в том или ином случае?

Работа с жалобами клиентов

Жалоба клиента. Анализ жалобы. Анализ вербальных средств в речи клиента. Типы жалоб в суд. Жалоба на приговор суда

В всех сферах, которые предполагают работу с клиентами, всегда есть и будут жалобы. Это одна из самых сложных и эмоционально утомительных сфер. Многие сотрудники тяжело переживают жалобы, принимают их очень лично и тратят большие усилия на то, чтобы нормализовать отношения с клиентом.

Работа с жалобами, работа со сложными клиентами – это всегда один из первых запросов на любом тренинге по сервису. При этом уже прямо здесь стоит отметить два важных принципа, которые дадут нам правильное понимание нашей стратегии работы с жалобами.

1. Профилактика важнее лечения

Этот принцип означает, что на возникновение жалобы влияет множество факторов: недоработки, ошибки, невнимательность, холодность общения, забывчивость. Многие сотрудники не соблюдают стандарты сервиса, не уделяют клиенту должного внимания и по сути их интерес к клиенту включается только в момент жалобы, когда возникла проблема.

Так не проще ли работать по стандартам сразу, не доводя ситуацию до точки кипения? Очень часто я вижу, что сотрудники, которые пренебрегают стандартами общения, которые не считают нужным использовать правильные интонации в общении, которые считают нормальным «носить» недоброжелательное и хмурое лицо, жалуются на неадекватных клиентов. Но их манера общения является провоцирующей, она просто наталкивает клиента мысли о жалобах.

2. Не принимать на свой счет

Многие сотрудники уходят из сервиса именно из-за профессионального выгорания. Им приходится слышать много жалоб, причина 80% которых – это совершенно не их сфера ответственности и им приходится отвечать за все ошибки, совершенные в компании. При этом многие принимают жалобы на личный счет, считают, что недовольство и критика задевают их лично и оскорбляют достоинство.

Вот здесь кроется одна из самых больших ошибок: жалобы нельзя принимать на себя. Сотрудник, работающий с клиентами должен осознать, что на работе он представляет компанию и говорит от лица компании. Это означает, что и извинения, и предложения решений, и все общение с клиентом должно быть от лица компании.

При этом работа с жалобами не всегда будет одинаковой: на нашу работу будет влиять степень ее обоснованности. Я против позиции «клиент всегда» прав, так как этот подход, во-первых, не соответствует правде (вы же не будете делать всем огромные скидки по первому требованию или менять характеристики продукта по каждому запросу), во-вторых, он унижает сотрудников и компанию.

Мы, сотрудники сервиса, не люди второго сорта, а профессионалы, которые имеют свои права. Именно поэтому нам нужно четко понимать виды жалоб и дифференцировать способы работы с каждым видом.

1. Обоснованная

Эта жалоба происходит в случае, если компания действительно виновата перед клиентом: это может быть ошибка сотрудника, сбой процесса, брак продукта, неправильно предоставленная услуга. Примеры:

  • официант забыл про блюдо гостя,
  • служба доставки привезла товар не вовремя,
  • купленное платье полиняло, оказалось бракованным.

2. Необоснованная

Это жалоба, в которой клиент явно не прав, так как он неправильно понял условия/не читал описание/просто представлял по-другому. Примеры:

  • пассажир купил билет эконом-класса, но не прочитал, что он не подлежит возврату. Его поездка отменилась, и он негодует от того, что его билет не принимают обратно.
  • гость ресторана заказал коктейль, но не посмотрел на объем напитка. Когда его принесли, он неприятно удивлен тем, что он очень мал.

*этот тип жалоб не относится к ситуациям, когда компании намеренно скрывают условия, печатают их мелким шрифтом на сто пятом листе либо намеренно используют такие формулировки, чтобы сбить клиента с толку.  В этом случае это вина компании, признак ее недобросовестности. Жалоба переходит в разряд обоснованных.

3. Жалоба-провокация

Это жалобы от профессиональных скандалистов, цель которых – выбить из компании бонус/скидку/спец.условия.

Их жалобы не обоснованы или же причина жалобы гораздо менее драматична, нежели они пытаются подать, но они профессионально манипулируют фактами, чтобы выбить для себя лучшие условия либо просто удовлетворить свои психологические нужды и получить внимание окружающих. Также они очень эмоциональны, давят, переходят на личности. Пример:

  • В ресторан приходит гостья, которая критикует каждое принесенное блюдо, ведет себя несдержанно, грубит официанту. «Да кто вы такие, это не ресторан, это столовка! Это что, паста? Вы в Италии вообще бывали? Это макароны для бедных, а не паста!». По итогу она требует хорошую скидку и бонусы от ресторана.
  • В фитнес-клубе есть клиент, который постоянно заходит в отдел продаж и очень напористо жалуется на различные мелочи, которые не являются критичными: «Почему постоянно так холодно в тренажерке? Ужасно холодно, непонятно, как вообще заниматься» (по нормам в зале должна быть прохладная температура); «Почему мне все время разный ключ от шкафчика дают? Я же просил не отдавать мой ключ!» (персональный шкафчик не входит в условия клубной карты) По итогу он обвиняет менеджеров в некомпетентности, требует все исправить.

Жалобы бывают разного типа, при этом каждую из них в любом случае нужно сервисно и качественно отработать. Периодически я встречаю такие ситуации, когда сотрудники не только не решают жалобу, но и усугубляют ее, аргументируя это тем, что «она не обоснованная» или «это не моя лично вина».

То есть часть сотрудников считает необходимым работать с жалобами только если они считают их справедливыми и обоснованными. Это абсолютно тупиковый путь, который ведет к тому, что жалобы не только не снимаются, но и усугубляются. Чтобы разобраться в важности правильно работы с жалобами, давайте рассмотрим стандартный «жизненный путь» жалобы.

1. Жалоба озвучена в компании

Это первый этап, когда клиент озвучивает свое недовольства сотрудникам компании и ждет от них реакции/действий по исправлению ситуации.

2. Жалоба озвучена близким людям клиента

Если клиент не услышали в компании, или он не посчитал, что его смогут услышать, то он озвучивает свое мнение родным, друзьям, коллегам.

При этом каждая жалоба получает большой охват: последние 3 года, когда я веду тренинги по сервису, я провожу опрос: «Скольким людям вы бы рассказали о случае, когда вас возмутило обслуживание?» И каждый раз мы насчитываем минимум 18 человек (семья, друзья, коллеги). Не самое позитивное сарафанное радио, правда?

3. Жалоба передается в другие инстанции

Если недовольство клиента столь сильно, что ни общение с компанией, ни жалобы близким не могут уменьшить его разочарование, он обращается к внешним органам.

https://www.youtube.com/watch?v=pZnG-FXv6IA

Это могут быть проверяющие/надзорные организации, а могут быть сайты-отзовики, посты в социальных сетях, которые становятся вашей вечной антирекламой – это самый критичный уровень, так у компании появляется риск дополнительных проверок, а на сайтах большое количество потенциальны клиентов видят негативный отзыв.

1. Сделать так, чтобы клиент озвучивал жалобы у нас

Нам нужно, чтобы клиенты оставляли жалобы внутри компании и им не хотелось выносить их за ее пределы. Это может звучать неожиданно, так как многим хочется избежать жалобы, и, даже понимая, что клиент не вполне доволен, многим проще промолчать и закрыть на это глаза.

Сотруднику не хочется общаться с клиентом, он думает «хоть бы клиент ничего не сказал и ушел», и не принимает мер по своевременному вскрытию жалоб. Итог: сотрудник рад, что избежал неприятной ситуации, а клиент озвучил свою жалобу всей своей семье или написал негативный отзыв на сайте.

При этом даже многие собственники придерживаются такой позиции, и, даже зная о возможных проблемах, зная о своих проблемных точках, они предпочитают закрывать на это глаза, ожидая какого-то весомого повода (например, грандиозной жалобы) для того, чтобы принять меры.

А пока это грандиозной проблемы не случилось, можно думать, что все нормально. Это позиция ухода от проблем, которая приятна только в текущем момента, но стратегически она приносит вред, так как жалоба переходит на другие уровни.

Для того, чтобы клиент озвучивал жалобы в компании, в ней в целом должна быть доброжелательная обстановка и система контроля качества. То есть клиент должен понимать, что вам очень важна его оценка работы и вы готовы выслушать его пожелания. Это должно выражаться в отношении и манере общения сотрудников.

Если у вас крупная компания, то должен быть отдел качества и форма форма обратной связи на сайте, то есть обратная связь с клиентом должна быть автоматизирована. В небольшой компании должны быть стандарты, по которым сами сотрудники периодически уточняют мнение клиента о предоставленных услугах: это моет быть вопрос от клиентского менеджера, в сфере общепита это быть чек-бэк.

Вы должны постоянно держать руку на пульсе и быть в контакте с клиентами. Не нужно думать, что если все молчат, то все идеально. Всегда есть моменты несовершенства, недоработки, и наша цель – работать на опережение и находить потенциальные причины жалоб раньше, чем появится проблема.

2. Качественно отработать жалобу на месте, прямо в компании

Нам нужно сделать так, чтобы придя домой, клиенту не захотелось обсуждать ее снова. Он должен оставить все негативные эмоции у нас и выйти спокойным. Вот это очень тяжелый момент, обратите на него внимание: большинство сотрудников стараются формально отделаться от клиента и поскорее убежать из неприятной ситуации.

Это происходит от тревоги, неумения работать с жалобами, равнодушия к клиенту. Нам же нужно отрабатывать любые жалобы вдумчиво и внимательно, чтобы клиент ощутил, что НАМ НЕ ВСЕ РАВНО, и мы готовы помочь ему. Согласитесь, всех раздражают формальные заученные фразы и холодный взгляд, которые выглядят как издевка, а не желание помочь.

При этом еще одна важная оговорка: работа с жалобами хоть и должна быть очень теплой и вежливой, но она не предполагает, что по итогу вы будете давать клиенту очень большие бонусы и отдавать товар/оказывать услуги в ущерб себе. Часто отношение компаний к жалобам переходит в две крайности.

1. Хамское

В этих компаниях на жалобу клиента в лучшем случае не отреагируют, а в худшем могут и нахамить. Пример одной такой компании: клиент заказал стол под компьютер с доставкой на дом в небольшом интернет магазине. В указанное время никто не приехал, клиент звонит в магазин, узнать причину.

— у нас вообще такого в наличии, молодой человек

-так почему же тогда, меня не предупредили?

-ну там на сайте вообще много чего нет, надо было уточнять

-кошмар какой! Этот стол вообще появится в наличии? Мне именно он нужен.

— не знаю, возможно

-ну вы мне позвоните, когда он будет?

-это же вам надо, звоните сами         

К сожалению, таких ситуаций, когда клиента еще и выставили дураком у нас очень много. Сотрудники не уважают клиентом и просто пытаются уйти от жалобы, оскорбив попутно клиента.

2. Невротично-мягкое

Сотрудники таких компаний краснеют и бледнеют от любого недовольства клиента и пытаются компенсировать малейший дискомфорт огромными вложениями. Они готовы отдать все, лишь бы клиент остался доволен: скидки, возвраты, подарки, бесплатные услуги.

Эти компании переоценивают степень своей вины, а часто признают ее там, где и следа ее нет. Такие сотрудники постоянно тревожатся и рисую себе самые страшные картины, как клиент покидает компанию и за ним уходят все остальные.

При этом необоснованные уступки делают позицию клиента более жесткой: он понимает, что тут нет правил, нет обоснованной цены. Вопрос лишь в том, на сколько ты продавишь сотрудников.

Эти же действия показывают неуважение к компании: например, в первом случае сотрудники не смогут продать ношенный трикотаж, и они принесли убыток компании. А во втором менеджер сам расписался в том, что услуги центра не стоят своей цены.

Поэтому, работа с жалобами, как и весь сервис в целом, это золота середина: мы уважаем клиентов и стремимся оправдать их ожидания, и при этом мы уважаем свою компанию и не дам не обоснованные уступки.

Работа с жалобами, как и весь сервис в целом, это золотая середина: мы уважаем клиентов и стремимся оправдать их ожидания, и при этом мы уважаем свою компанию и не дам не обоснованные уступки.

Полезно

Если вам необходимо обучить сотрудников работе с жалобами, обратите внимание на наш тренинг по сервису:

  • Тренинг “Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?” – это наш  базовый тренинг по сервису и клиенториентированности. Он полезен для всех категорий сотрудников, которые работают с клиентами, так как дает полное представление о том, что такое сервис. Мы разбираем стандарты сервиса по трем уровням: базовый сервис (какой он действительно должен быть); сервис при появлении жалоб;  сервис, превосходящий ожидания (с учетом индивидуальных особенностей конкретного клиента).

Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу.

Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим сотрудников навыкам сервисного общения.Важный момент, что в своих тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.

Источник: https://mtrening.com/2018/08/14/service-claims/

Ваш юрист
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: